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Aug 07, 2023

海外の通路：オランダの食料品店ジャンボは、より遅いチェックアウトオプションを採用

Recentemente la corsia "Chat Checkout" della catena di supermercati

最近100店舗以上に拡大したこのスーパーマーケットチェーンの「チャットチェックアウト」レーンは、小売業者が高齢化社会への対応を目指す米国の食料品店で反響を呼ぶ可能性がある。

「Aisles Abroad」は、米国外の注目すべき食料品関連の取り組みを調査する定期特集です。

イノベーションとは、場合によっては業務をスピードアップするのではなく、スピードを落とすことを意味します。 これが、オランダのスーパーマーケット運営会社ジャンボが、英語で「チャットチェックアウト」を意味するクレツカッサで採用したアプローチだ。

その名の通り、お客様とレジ係がゆっくり会話できるレジカウンターです。

ジャンボは、孤独と闘うオランダ政府のキャンペーンの一環として、2019年の夏にチャットチェックアウトを初めて導入し、現在では人々がコーヒーや雑談を楽しめる「チャットコーナー」と並んでコミュニティ構築の取り組みの一環として位置づけている。

地元の財団が管理するチャットコーナーは、高齢者がガーデニングや食料品の買い物を手伝ってくれる住民やボランティアとつながるのに役立っていると報道機関が報じた。

オランダとベルギーに 700 店舗以上を展開する Jumbo は、デビューからの好評を受けて、スロー チェックアウトを拡大しています。 ジャンボ社の広報担当者は電子メールで、3月初旬の時点で、オランダとベルギー全土で125件以上のチェックアウトの遅れがあったと述べた。

ジャンボの取り組みは、心地よい見出しだけでなく、食料品店がどのようにして新しい店内体験を生み出し、店員をうまく活用して消費者とつながり、高齢者だけでなく特定の消費者層へのサービスを向上させることができるかという点にスポットライトを当てている。

このニュースはまた、セルフチェックアウト端末やAmazonのJust Walk Outシステムなどの最先端技術によって実現される、より高速で摩擦のない、そして多くの場合より非人間的なチェックアウト体験を目指す広範な動きとは対照的でもある。

Jumbo は最近、その取り組みについて多くの報道を受けていますが、この種のコンセプトに目を向けている唯一の食料品店ではありません。 フランスのスーパーマーケットチェーン、カルフールには、「Blablabla Caisses」と呼ばれる同様のコンセプトがあります。これは「Blablablaレジ」と訳されます。 カナダの食料品店 Sobeys も、店舗の 1 つでゆっくりとしたレジを行っています。

IGDの小売り先物担当ディレクター、スチュワート・サミュエル氏は、より遅く、おしゃべりなチェックアウトモデルについて、「ほぼすべての地域で機能しない理由が見当たらない」と語った。 「ほとんどの西側市場で人口の高齢化が進んでおり、また、高齢化した人口は単身世帯の増加によりますます孤立していることを私たちは知っています。」

パンデミックにより孤独と十分なサービスを受けられない人々に注目が集まっているが、チャットチェックアウトに関するジャンボ氏の取り組みはパンデミック前から始まっていた。

ジャンボは、チャットチェックアウトを追加するために「孤独が蔓延している」地域の店舗を優先的に選択していると同社はプレスリリースで述べた。

同社の監査役会会長であり、孤独と闘うオランダ全国連合のリーダーでもあるコレット・クルースターマン・ファン・エールド氏は、食料品店のチャットチェックアウトの取り組みの先頭に立って貢献してきた。

孤独感を軽減するための食料品店の取り組みは、チャットレジやコーナーだけではない。 クルースターマン・ヴァン・エールド氏は声明で、ジャンボ社はオランダ政府の「One Against Loneiness」イニシアチブと協力して作成したハンドブックを持っており、店舗従業員が孤独な顧客を特定するのに役立つと述べた。

サミュエル氏は、チャットチェックアウトとチャットコーナーの組み合わせが気に入っていると述べ、年配の消費者向けの専用スペースがイベントやロイヤルティプログラムのオファーの開始点として機能する可能性があると指摘した。

若い買い物客は買い物の際に、より迅速なサービスと利便性を好むことが多い一方で、チェックアウトが遅いことは、年配の買い物客だけでなく、より幅広い買い物客にアピールする可能性があるとサミュエル氏は指摘しました。

「店内でのつながりや会話を望んでいるのは年配の買い物客だけだと考えるべきではありませんね。あらゆる年齢層に何らかの要素を求めている人がいると確信しています」とサミュエル氏は語った。

労働者にとって、チェックアウトが遅いと、レジ係の仕事の満足度が高まる可能性があります。 Jumbo社のCloosterman-van Eerd氏は声明で、食料品店のレジ係の多くはチャットレジでの勤務を希望していると述べた。

「彼らはこの取り組みに非常に共感しており、人々を助けたいと考えており、真の関心に基づいて人々と本当につながりたいと考えています」とクルースターマン・ヴァン・エアード氏は語った。 「これは、特にデジタル化が急速に進んでいる世界では、小さいですが非常に価値のある取り組みです。」

サミュエル氏は、アルバータ州エドモントンにあるソビーズの店舗にあるゆっくりとしたソーシャルレーンは、顧客とおしゃべりするのが好きで、目立つためにユニークな帽子をかぶるレジ係によって始められたと指摘した。

エドモントンのベルモント @ソビーズは、食料品の支払い中にチャットを楽しんでいる人がいることに気づき、ソーシャル スロー チェックアウト レーンを導入しました。変化する顧客ニーズを反映するために顧客サービスを適応させたことを称賛します私の好みは限られた会話で対面で維持されています pic.twitter.com/MbTAvJuZHk

「私たちは、レジ係が単に量のスループットで評価される時代からは脱却しました」とサミュエル氏は言います。 「小売業者は現在、単にチェックアウトを迅速に行うだけでなく、顧客体験全体を重視しています。」

セルフチェックアウトやその他のイノベーションなどの分野で省力化を実現した小売業者は、遅いチェックアウトレーンの設置など、チェックアウト体験の他の部分に再投資できます。サムエルは言いました。

スロー チェックアウトのコンセプトは、スキャン アンド ゴーやセルフサービス キオスクなどの最近のフロントエンドのイノベーションとは対照的であり、企業にとって差別化要因を生み出すのに役立つ可能性があるとサミュエル氏は述べています。

サミュエル氏は米国について「セルフレジが増え続ける中、ここでも良い対照となる可能性がある」と語った。

スロー チェックアウトの導入は、店舗の場所、スタッフの配置能力、顧客の人口統計、その他の要因によって異なりますが、通常、各店舗にこのタイプのチェックアウト カウンターが 1 つ程度設置されている可能性があるとサミュエル氏は述べています。

米国の人口は高齢化しています。 米国保健福祉省の一部である高齢化局の報告書によると、2020年の米国人口の17%を65歳以上が占めており、その人口構成は2040年までに22%に増加すると予想されている。

サミュエル氏は、「人口動態の変化に伴い、小売業者は、高齢化する買い物客のまったく異なるニーズを反映する店舗内でさらなる変化を起こすようになるだろう」と述べた。

これらの変更には、通路を広くしたり、通路の座​​席を増やしたり、印刷物を読みやすくするために棚の端に虫眼鏡を取り付けたり、照明を改善したりするなどの「単純なこと」が含まれる可能性があると同氏は述べた。

チャットのための遅いチェックアウトは、年配の買い物客だけでなく、孤独と闘っている人にとってより良いサービスを提供できる低コストの解決策になり得る、とサミュエル氏は語った。

「これが普及すると確信しています。優れた顧客サービスなので、他の人も間違いなくこれを好むでしょうが、小売業者にとっても一般的に良い、前向きな報道でもあります」とサミュエル氏は言いました。