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Dec 05, 2023

良い雇用システムに不可欠な 4 つの選択肢

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クレジット: ミミ・ファン / iStock

重要なアイデアを実現

業務管理

による

ゼイネプ・トン

2023 年 6 月 6 日

たとえ高賃金でよく訓練された従業員であっても、管理者が適切な業務上の選択をしなければ失敗します。

MIT スローン教授のゼイネプ・トン氏は、運用設計と管理、および組織が従業員、顧客、投資家の満足度のバランスを同時に保つ方法の専門家です。

約 10 年前、トン氏は、すべてのステークホルダーに価値を創造しながら、良い仕事を提供する企業に関する 15 年間の調査に基づいた「The Good Jobs Strategy」を出版しました。 彼女は、企業経営者が自社の組織にグッド ジョブ戦略を適用するのを支援する非営利団体 Good Jobs Institute の共同創設者でもあります。

新しい著書『The Case for Good Jobs: How Great Companies Bringing Dignity, Pay, and Meaning toEveryone's Work』からの抜粋で、トン氏は従業員への投資の重要性と、マネージャーが選択しなければならない業務上の 4 つの選択について概説しています。

私は当初、従業員への多額の投資と高い業績の好循環で運営されている 4 つの低価格小売業者 (スペイン最大のスーパーマーケット チェーンであるメルカドーナ、アメリカのスーパーマーケット チェーンであるトレーダー ジョーズ、アメリカのコンビニ チェーンであるクイックトリップ、コストコ) を研究しました。

私が見たところ、彼らは全員、悪循環に陥っている平凡な同業他社よりも、あるいは彼ら自身が交代前に行っていたことよりも、最前線の従業員にはるかに多くの投資をし、顧客にはるかに多くのものを提供することを可能にする 4 つの運営上の選択を行っていることがわかりました。良い仕事に。

これら 4 つの操作上の選択肢は次のとおりです。集中して簡素化する。 標準化して権限を与える。 クロストレイン。 余裕を持って動作します。

これらの運用上の選択により、従業員の仕事が改善されます。 それでも、最適に設計された仕事であっても、安定した有能で意欲的な労働力がなければ成功することはできません。 そして、たとえ高収入でよく訓練された労働力であっても、誤った運用上の選択によって敗北する可能性があります。 したがって、これら 4 つの運用上の選択肢は、従業員への投資と組み合わせる必要があります。 私はこの組み合わせをグッドジョブシステムと呼んでいます。 お客様を第一に考え、従業員の生産性、モチベーション、貢献度を最大化することを目的とした制度です。

ここでは、Good Jobs システムの要素と、悪循環に陥っている企業のシステムとの違いについて簡単に説明します。

悪循環の中で運営されている企業のメンタルモデルは主に財務的なものであるため、必然的に従業員を最小限に抑えるべきコストとみなします。 労働力が生産への他の投入物と同様に、最前線の賃金はその地域の市場レートに基づいています。 従業員の離職率の高さは、設備のメンテナンスと同様に、耐えられるものとして扱われます。

逆に、優れた雇用システムを備えた企業のメンタルモデルは顧客中心であり、したがって、差別化、成長、収益性を推進するのは現場の従業員、つまり顧客と直接向き合う従業員であると認識しています。

これらの従業員はつるはしやシャベルではなく、金です。 顧客中心の場合、従業員の離職率の高さは許容できないコストとなります。 したがって、これらの企業は、適切な人材を惹きつけ、訓練し、維持し、高い期待を維持するために必要なものを投資します。 その投資には、より高い賃金、より安定したスケジュール、内部昇進、強力な採用、トレーニング、パフォーマンス管理が含まれます。

操作上の選択肢は次の 4 つです。

悪循環に陥っている企業のメンタルモデルは、本社部門が独自の指標を改善するための意思決定を行い、その決定の結果にどう対処するかは現場の従業員に任せるというものです。 本社のサイロには、製品、サービス、プロジェクト、ツール、パイロットが常に追加されています。 これらの活動は、多くの場合調整されていないため、最前線での作業負荷が増加し、不均一になります。 配達、試験運用、企業訪問が直前に変更されると、作業負荷が予測不能になります。

一方、優れた雇用システムを備えた企業では、意思決定は常に短期的な財務実績よりも顧客を優先します。 しかし、これらの企業は、顧客重視がすべての人にとってすべてであることと同じではないことも認識しています。 彼らは顧客にどのような価値を提供し、何を放棄するのかを明確に保ちます。 これらの企業のメンタルモデルは、最も重要な仕事は顧客と会社が出会う最前線で行われるというものです。 したがって、全員がフローの簡素化に取り組み、最前線の従業員が顧客に適切なサービスを提供できるように努める必要があります。 簡素化には、顧客に付加価値をもたらすことのみを行う規律を維持すること、無駄で付加価値の低い活動を排除すること、ワークロードをよりスムーズで予測可能にすることが含まれます。

悪循環の中で運営されている企業のメンタルモデルは、指揮と統制です。 本社が考え、現場の従業員が考えます。 何事にもルールがあります。 情報は上から下への一方向に流れるため、現場から本社に情報が流れる仕組みを構築する必要はありません。

優れた雇用システムを備えた企業のメンタルモデルは、現場の能力、知識、時間を活用して顧客に適切にサービスを提供し、ボトムアップの継続的改善を追求することです。 これらの企業は、現場の意見を取り入れて日常的なプロセスを標準化し、効率と一貫性を高め、従業員の精神的負担を軽減し、従業員が改善に取り組み、顧客満足度を高めるための意思決定を行えるようにしています。 こうした企業は、従業員の意見を聞く仕組みも作っています。

悪循環に陥っている企業は、コストを削減するために、従業員に狭い範囲の仕事をさせたり、訓練を受けたり能力を超えた負担を従業員に求めたりします。

優れた雇用システムを持つ企業のメンタルモデルは、従業員の生産性を最大化し、オーナーシップを育むことです。 そのために、従業員が顧客対応業務と非顧客対応業務の両方を行えるように相互トレーニングし、顧客トラフィックの変化に生産的に対応できるようにしています。 クロストレーニングは、オーナーシップを確保し、専門化を可能にする方法で行われます。

従業員を最小限に抑えるべきコストとみなされると、作業環境をできるだけ少ない人数で配置する傾向があります。 コストを抑えるために、ミス、燃え尽き症候群、貧弱な顧客サービスは許容されます。

Good Job System を導入している企業は、顧客を優先し、従業員を顧客価値と継続的改善の推進力と見なしています。 従業員が慌てることなく業務を遂行でき、ピーク時でも顧客の需要に対応できるよう、予想される作業量よりも多くの労働時間を企業に配置しています。 また、余裕を持って運営することで、従業員はチームを失望させることなく休暇を取得でき、マネージャーは人材を育成し、強力な人材パイプラインを作成する時間を確保できます。

「良い仕事の事例: 偉大な企業はどのようにして全員の仕事に尊厳、給与、意義をもたらしているのか」より抜粋ゼイネプ・トン著。© 2023年ゼイネプ・トン。 の許可を得て転載ハーバード・ビジネス・レビュー・プレス 。 無断転載を禁じます。