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Nov 14, 2023

メイシーズの最高ストア責任者、百貨店が労働力をどのように見直しているかについて語る

I grandi magazzini rispondono ai cambiamenti nel ruolo dei negozi,

この百貨店は、従業員がより多くのテクノロジー ツールを利用できるようにすることで、店舗の役割の変化に対応しています。

ラスベガス — メイシーズは、トレーニングと従業員育成へのアプローチを刷新し、より多くのテクノロジーツールを従業員に提供することで、店舗と店舗従業員の役割の変化に対応しました。

同社の最高店舗責任者であるマーク・マストロナルディ氏は、小売業界の他の多くの企業と同様に、こうした変化はパンデミック中およびパンデミック後に起こったと語った。 マストロナルディ氏は、メイシーズは労働力の育成についての考え方を変えたと語った。 同社は現在、顧客対応のフロント業務と、従業員の裏方業務の 2 つの業務に重点を置いています。

「したがって、それは以前の私たちの体制とは大きく異なります」とマストロナルディ氏は月曜日、ショップトークのステージ上のインタビューで語った。

マストロナルディ氏によると、その移行前、同社は従業員の専門分野をさまざまな職責に分散させていたという。 しかし、このアプローチでは「顧客が必要としている場所で顧客を満たすことができませんでした」。

現在、フロント・オブ・ハウスや店内での役割に就いているほとんどの人は、一般化と専門化を可能にする職業訓練を受けています。 この変化は、同社の従業員のキャリア成長の軌道がこれまでとは異なることも意味します。 最近の規制当局への提出書類によると、メイシーズには1月28日時点でフルタイムとパートタイムの従業員が9万4570人いる。

「これにより、『これができるとか、これを上手にできるなんて知らなかった』と人々が言うレベルの創造性を解放できるようになりました」とマストロナルディ氏は語った。 「そして今、その機会を得ることができて、本当に気に入っています。」

この変更により、同社の従業員と従業員がサービスを提供する顧客の両方に柔軟性と権限が与えられるとマストロナルディ氏は述べた。 「私たちは実際に多くの実地トレーニングを変更し、トレーニングを一時的なものから常時行うものに変更しました。」

しかし、メイシーズは、特に美容、宝飾品、家具のビジネスにおいて、専門分野の奨励や要求から完全に手を引いたわけではない。 これらのセグメントには依然として専門化が必要であり、「私たちはそれを当社のビジネスの本当に重要な部分として保護しています。」

マストロナルディ氏は以前、同社の店舗運営および顧客体験担当上級副社長を務めていた。 同氏は、メイシーズの店舗は顧客にとって発見、利便性、サービス、エンゲージメントという4つの重要な役割を果たしていると考えていると述べた。

つまり、マストロナルディ氏は、メイシーズは「店に行くなら、本当に楽しい体験をしたいからでなければならない」と認識していると述べた。 この視点は、同社が優れた店内体験を生み出すための重点領域としてこれらの要素を組み立てるのに役立ちました。

マストロナルディ氏はまた、同社が店内および顧客エクスペリエンスを向上させるためにテクノロジーをどのように活用しているかについての最新情報も提供した。 1 つの取り組みでは、IBM の Watson テクノロジーを使用して、Macy's Web サイト上の製品知識を強化しています。

「つまり、当社の Web サイトで質問がある場合、その回答を支援してくれるのは IBM Watson です。しかし、これは当社のコールセンターでも使用されているテクノロジーです。また、カスタマー サービス センターに電話をかけた場合、そのサービスが何であるかがわかります。求められているのは、製品情報の提供を支援するIBM Watsonテクノロジーです」とマストロナルディ氏は語った。

もう 1 つのテクノロジーベースの取り組みは、Web サイト上のウィジェットがポップアップし、電子商取引の顧客にデジタル スタイリストとの関わりを希望するかどうかを尋ねるパイロット プログラムです。 デジタル スタイリストは、リアルタイムで顧客と関わり、製品を推奨するパーソナライズされたデジタル ストアフロントを構築できる店舗スタッフです。

これはまだ初期段階のプログラムだが、マストロナルディ氏は「通常のデジタル変換で得られるものの何倍もの、超高レベルの変換」を実現していると述べた。 また、これにより、同社は店舗内サービスの提供を電子商取引の顧客に拡張することもできます。

「過去 2 年間で、私たちは同僚がより効率的にタスクを遂行できるようにする多くのツールを提供してきました」とマストロナルディ氏は述べました。 その仕事には、値下がりの計算、製品の検索、発送の実行、グローバル チェックアウトを実行する能力と柔軟性が含まれます。

メイシーズはまた、美容部門に顧客向けの拡張現実を導入し、人々がさまざまな製品を仮想的に試着できるようにしています。 同社は数年前、家具事業に初めて AR と仮想現実を導入しました。

小売業界の展望を求められたマストロナルディ氏は、「今日の環境で我々が見ているのは、店舗で積極的な販売者にならなければならないということだ」と語った。

「そのため、私たちは同僚が自信を持って販売できるツールを確実に備えられるようにすることに多くの努力を注いでいます。つまり、私たちが販売する製品を着て、彼らがそれに興奮し、それを販売の[入り口]として使用できるようにすることです」顧客との会話です」と彼は付け加えた。 「そのため、私たちは今後もその仕事を行うためのツールを同僚に提供することに多大なエネルギーと努力を注ぎ続けることになるでしょう。」